Тренинг «Решение конфликтных ситуаций с клиентами»

Клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает Вас идти на уступки. Вы делаете ему очередные скидки. Вы боитесь отказать и потерять его.

Приняв участие в тренинге, Вы сможете увидеть другой, более эффективный способ ведения переговоров.

Вы овладеете самым эффективным инструментом в арсенале переговорных методик, который позволит отбросить ложные предположения и избежать ненужные уступки.

Цель тренинга: разобрать и отработать на практике правила управления «жестким» переговорным процессом.

Задачи тренинга:

познакомиться со специальными техниками жестких переговорах, в том числе, применяемыми специалистами особых сфер профессиональной деятельности;
изучить основные стратегии перехвата и удержания управления в сложных переговорных ситуациях;
отработать навыки, позволяющие контролировать протекание жестких переговоров.

Пройдя этот тренинг участники научатся:

Вести переговоры в сложных условиях(давление и нападки);
Адекватно отвечать на выпады;
Конструктивно вести переговоры;
Различать виды манипуляций, цели манипуляторов и не поддаваться на уловки;
Смогут четко следовать намеченной линии, отстаивать свои интересы;
Применять приемы для перехвата и удержания управления;
Сохранять отношения с клиентом даже после самых «жестких» переговоров;

Основная задача переговорщика уметь действовать в стрессовых ситуациях не поддаваясь давлению, уловкам сохранять эмоциональный баланс. Для этого не достаточно просто владеть навыками ведения конструктивных переговоров, нужны еще техники, позволяющие отстоять свой интерес в жестких условиях.

ЧТО ВАС ЖДЕТ НА ТРЕНИНГЕ

Переговорные комбинации: управленческие (управленческие(переговорные) поединки, торг, блеф, конфликт, соревнование);
Разбор реальных кейсов — приемы, техники, линии поведения;
Наращивание внутренней силы, «переговорных мышц»;
Инсценировка реальных ситуаций из опыта участников, разбор вариантов и разработка выигрышной стратегии;

В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА ПЕРЕГОВОРОВ:

Борьба за выгоду.

Выгода.
Компромисс и уступка.
Правила торга
Деловая игра (Цель - научиться достигать свои цели, сохраняя отношения)

Приемы ведения переговоров.

10 приемов эффективного переговорщика.
Повышение эффективности. Отработка приемов.
Упражнения (отработка приемов). Управленческие(переговорные) поединки.

Работа с сопротивлением и претензиями

Претензии. Причины их возникновения.
Как работать с претензиями.
Критика. Способы работы с критикой.
Упражнения(Отработка методов работы с сопротивлением)

Давление и манипуляции в переговорах

Виды манипуляций.
Манипуляторы и их мотивы.
Как распознать манипуляции.
Методы противодействия манипуляциям.
Упражнения( отработка навыков работы с разными типами манипуляции)

Эмоции в переговорах

Эмоции. Эмоциональный баланс.
Позитивные и негативные эмоции. Влияние эмоций на решения.
Удержание эмоционального баланса
Как превратить разъяренного клиента в лояльного.
Как справиться со своими эмоциями.
Как нейтрализовать эмоции клиента.
Техника работы с эмоциями «Травление лески»
Барьеры общения. Как обойти.
Упражнения(Отработка техники «Травления лески»)

Агрессия и гнев

Внешняя и внутренняя агрессия. Проявление.
Провокация агрессии, как элемент давления.
Провокаторы гнева. Агрессоры и их цели.
Как справиться с внутренним гневом и не поддаться на агрессивные выпады.
Упражнения (отработка техник работы с агрессивным поведением)

Отработка навыков

Экспресс-поединки.(Скорость реакции и четкость формулировок, обратная связь от судей и тренера)

Тренинг проводит
Игорь Романович Рызов

В настоящее время работает над собственными проектами в области бизнес-образования и бизнес-консультирования

Входит в команду эффективных переговорщиков Джима Кэмпа. Единственный специалист в России, прошедший полный очный курс обучения в Camp Negotiation Instinute (USA). Официальный представитель Института переговоров Джима Кэмпа в России и СНГ.

Специализируется в вопросах:

Ведение переговоров.
Повышение эффективности переговоров.
Построение клиент-ориентированной организации. Клиентский сервис и повышение качества обслуживания покупателей.
Управление продажами.
Эффективности продаж.
Управленческие поединки.

Опыт преподавания бизнес технологий с 2006 года. Имеет опыт успешного сотрудничества с ведущими организациями в области бизнес-образования: Школа менеджеров "Арсенал", Школа бизнеса «Синергия», Школа бизнеса "Университет Синергия".

Ведущий клуба Управленческой борьбы «Тандем» в ШБ "Синергия" г. Москва.

Публикации:

Публикации в журналах «Деловая среда», "Директор магазина", Retal.ru, "Спиртные напитки", "Помощь бизнесу", "Бизнес ревю" и других.

Опыт работы в бизнесе:

1997-1999 - Генеральный директор, строительные материалы.
1999-2002 – Руководитель департамента продаж, продукты питания.
2002-2008 - Генеральный директор, оптовая и розничная торговля алкогольной продукцией.
2008-НВ – Директор по продажам.
2006-2008 - Вице президент НО АУРА (Ассоциация участников рынка Алкоголя).
2011 - НВ - МФПУ "Синергия". Тренинги для студентов.
2011 -НВ - Партнер ШБ «Синергия» и ШМ "Арсенал".

Образование:

Белорусский Государственный Университет. Факультет прикладной математики и информатики. Факультет Экономики и Бизнес технологий.
Camp Negotiation Institute. Институт переговоров Джима Кэмпа (автор бестселлера «Сначала скажи НЕТ»), США.
Обучение методикам В.К. Тарасова(Таллиннская Школа Менеджеров)
Многочисленные курсы повышения квалификации.

Член Ассоциации тренеров работающих по технологиям Владимира Тарасова.

Член Федерации Управленческой Борьбы. Призер 1-го Открытого чемпионата Санкт-Петербурга по "Управленческой борьбе". Призер Рождественского турнира по "Управленческой борьбе" г. Москва, участник IV чемпионата России по Управленческой борьбе. Победитель 1-го рейтингового турнира по "Управленческой борьбе" 2012 г. г. Москва. Судья Чемпионата Москвы и Осеннего Кубка Москвы по Убравленческой борьбе 2012. Судья 5-го Чемпионата России по Управленческой борьбе.

Сотрудничал с компаниями:

Ремни оптом - оптовая и розничная торговля галантереей
Компания AZ - Переговоры с розничными сетями. Эффективное сотрудничество - максимальный результат
Деловой клуб предпринимателей Союз - тренинг "Управленческие экспресс-поединки"
ТД Мигдал - оптовая торговля алкоголем - Новый подход к переговорам и продажам.
АДЛ (производство и продажа сантехнического оборудования) – Эффективные продажи. Жесткие переговоры.
Группа компаний БелАгро(продажа сельхозтехники) – Тренинг для руководителей.
Артпласт (Торгово производственная компания, изделия из пластмассы) – Эффективные продажи
Фонд поддержки предпринимательства г. Хабаровск, администрация города Советская гавань – Техника перехвата и удержания управления + управленческие поединки.
LED Zeppelin (Строительная техника)– Управленческие поединки. Тренинг для маркетологов.
М-Стайл( Консультант Плюс) – Новый подход к переговорам и продажам
Шеффлер Русланд(Инженерные технологии) – Мастерство продаж.
Ascott Group ( строительные материалы, клеи KLEO) – Новый подход к переговорам и продажам.
Московский Банкетный Флот(Организация праздников и мероприятий) – Новый подход к переговорам и продажам.
ООО «ИВАПЕР» (производство и продажа профиля) – Новый подход к переговорам и продажам.
Major express (Услуги экспресс-доставки)– Новый подход к переговорам и продажам.
Олента групп (текстиль)– Новый подход к переговорам и продажам
Компания Bisca (компания дистрибьютор кондитерских изделий)– Эффективное коммерческое предложение
Компания ЮТА (высокотехнологичное оборудование)- Новый подход к переговорам и продажам.
Runaway Duty Free – Эффективные продажи
АлтайЭнергоБанк – Жесткие переговоры
Интеркомп(аутсорсинговые услуги) – Жесткие переговоры
Группа компаний А1ТИС (оборудования для печати и копирования) – Искусство продаж
ТПК Восток ( МАЗ, КАМАЗ – техника и запчасти) – Жесткие переговоры
ЕВРАЗ – Управленческие поединки для кадрового резерва
Гипермаркеты Стройгигант – переговоры в работе закупщика, жесткие переговоры
Банк Казани –Жесткие переговоры
Велтекс(Поставщик швейной фурнитуры и оборудования) – тренинг для руководителей
ФармСтандарт – жесткие переговоры
Компьютел(комплексные информационные услуги) – жесткие переговоры
Coral Travel – жесткие переговоры
SunMar – жесткие переговоры
Ренесанс Кредит – жесткие переговоры
ГК Юнит (компьютерное и печатное оборудование) – техника продаж в условиях изменений